Лингвист НовГУ подсчитала, насколько улыбка врача влияет на оценку пациентов
05 июня 2026, 16:06 40
В эпоху цифровизации репутация специалиста и клиники всё чаще формируется на страницах агрегаторов и форумов. Только на региональной версии портала «ПроДокторов: Великий Новгород» собрано более 8500 потребительских отзывов. В НовГУ провели детальный лингвистический анализ того, как именно пациенты оценивают коммуникативные навыки медиков в сети.
Для глубокого качественного исследования профессор кафедры журналистики Татьяна Шмелева отобрала 36 подробных текстов, размещенных на официальном сайте Министерства здравоохранения региона в специальной рубрике с 16 января 2024 года по 19 марта 2025 года. Эта репрезентативная выборка позволила проанализировать эталонные ожидания пациентов разных возрастов — от родителей малышей до взрослых, ухаживающих за пожилыми родственниками.
Согласно выводам исследователя, современный интернет-отзыв — это сложный жанр, выполняющий сразу четыре функции: этикетную (выражение благодарности), информативную (описание самой медицинской проблемы и диагноза), оценочную и императивную (рекомендацию клиники другим пользователям). Именно на этапе оценки на первый план выходит уровень сервиса и эмпатии.
— Жанр потребительского отзыва оказывается достаточно информативным для выявления представлений его авторов о вежливости, — отмечает автор исследования, профессор кафедры журналистики НовГУ Татьяна Шмелева. — Эти представления характеризуются интегрированностью понятий доброжелательного отношения и вежливого поведения.
Цифры исследования наглядно демонстрируют приоритеты общества: лишь в 5 отзывах из 36 пациенты не стали комментировать манеру общения персонала, сосредоточившись на иных аспектах. В абсолютном большинстве случаев именно человеческое участие стало главным мотивом для написания текста. Статистика выявила интересную психологическую деталь: пациентам важнее искреннее сопереживание, нежели простое соблюдение норм этикета.
— Количественные данные говорят о том, что в восприятии авторов отзывов отношение важнее, чем поведение, — подчеркивает Татьяна Шмелева. — Нам встретилось лишь два отзыва, где оценивается исключительно вежливость. В то же время текстов с оценкой только отношения или отношения и вежливости вместе оказалось примерно поровну, одиннадцать и двенадцать соответственно.
Идеальный врач, согласно проанализированным текстам, находится на связи круглосуточно, готов внимательно выслушать, подробно ответить на все вопросы и умеет разрядить обстановку уместной шуткой. Отдельный феномен, зафиксированный филологами — терапевтическое действие слова и невербалики. Улыбка доктора упоминается пользователями не просто как признак хорошего тона, а как важнейший врачебный инструмент: «…когда тебя поддерживают, отвлекают, шутят, заботятся о тебе, 55 раз подойдут и всегда с улыбкой– это дорогого стоит», «всегда с улыбкой и участием; улыбчива; «инструмент» в руках врача: Говорят, улыбка лечит– это именно про этих врачей; основание для благодарности: Спасибо за вашу чудесную улыбку». Пациенты напрямую описывают так называемые перлокутивные эффекты от общения: вежливые слова успокаивают, отвлекают от боли, придают уверенности и буквально «приводят в чувства».
— С опорой на методы контент-анализа, семантического анализа и реконструкции, удалось установить, что эти представления характеризуются интегрированностью понятий доброжелательное отношение/вежливое по ведение и значительным лексиконом, — отмечает лингвист.
Для описания этой вовлеченности россияне используют специфический, глубоко эмоциональный лексикон. Чаще всего в благодарностях фигурируют такие понятия, как отзывчивость, душевность, благожелательность, забота, терпение и милосердие. Встречается и упоминание соматизмов: работу врачей описывают через термины добросердечность и идиому «доброе сердце». Эти данные доказывают, что в современной медицине качество физического исцеления для пациентов неразрывно связано с качеством коммуникации.
Исследование поддержано Российским научным фондом.
Эту и другие новости читайте в официальном МАХ-канале Новгородского университета.
